実は重要。キャンペーン店舗オペレーション
「店舗でキャンペーンを展開する」ということ
SNSやECサイトではなく、リアル店舗をタッチポイントにキャンペーンを行う場合、消費者満足のカギとなるのが、店舗スタッフのオペレーションの確立です。
実際に店頭に立つスタッフには、例えば以下のような対応が必要になります。
・対象商品を税抜き○○円以上ご購入いただいたお客さまに引換券や応募券を渡す
・Webサイトでのフォーム入力、応募の必要条件を案内し、応募を促す
・来店者からのキャンペーンに関する問い合わせに対応する
さらに掘り下げれば、
・購入商品を返品された場合は、キャンペーンの応募資格はどうなるの？
・キャンペーン資材（応募券・用紙）が無くなったらどうしたらいいの？
・来店者からクレームがあった時にどう対応すればいいの？
等など、実際にお客さまと対峙するスタッフからすれば、キャンペーン概要の理解とともに、あらゆるシチュエーションで対応できるよう、想定と準備をしておきたいもの。
加えて、店舗スタッフには社員もいればアルバイトもいて、ベテランもいれば新人もいます。
そんな中で、店舗を軸としたキャンペーンを成功させるには、店舗への支援、店舗オペレーションの確立が必須です。
店舗でのキャンペーン促進、スムーズな対応のためには、以下のような事柄の実施が有効でしょう。
企画段階から店舗オペレーションを考慮する
キャンペーン自体のスキーム、ひいては店舗オペレーションのフローが複雑すぎると店舗スタッフにとって理解が難しく、結果的にお客さまへの誤案内や案内不足が発生します。
また、店舗でやるべき事の負荷が高すぎると、現場が回らない、モチベーション低下、といった事態にも繋がりかねません。
そしてそれらは、最悪消費者のクレームに繋がります。
・案内の量、処理の量は過度に店舗運営を 圧迫しないか
・投入するキャンペーン資材は店舗でストックできる量か
・スタッフ全員がオペレーションの内容を理解して動けるか
など。
リアル店舗を軸にキャンペーンを実施しようとする際には、必ず店舗での実現性も視野に入れ、企画を練ることをおすすめします。
「店舗スタッフ用マニュアル」を作成、配布する
店頭でのお客さまへの対応をスムーズに行うために欠かせないのが、店舗スタッフ用マニュアルです。
予め作成し、各店舗に提供します。
マニュアルには以下のような事柄を入れるのが良いでしょう。
・企画概要
・対象商品の詳細
・キャンペーンの流れ（消費者主体の流れ）
・キャンペーン告知計画（メディア種別とタイミング）
・POP設置の推奨ルール
・具体的なオペレーション方法（店舗ではいつ、どんな条件で、何を、どのように行うのか）
・よくある質問（問い合わせが予想されるQ＆A）
・お客さま対応に困った際の問い合わせ先
マニュアルの各項目には「こうしましょう」だけでなく、逆の「これはNG。しないでください」という事項の注意喚起を挿入することをおすすめします。
そうすることで、スタッフ自身初めて知るキャンペーンに対し、行為上のOK・NGの棲み分けが明確になり、自身が行わなければならないオペレーションがクリアになります。
また、慌ただしく接客する店舗スタッフにとって見やすく、すぐ理解できるように、フロー図や図解、表組を用いるなどの配慮も必要でしょう。
加えて、オペレーションの工程が比較的多く、お客さまにじっくりキャンペーンを案内する必要がある企画の場合には、店舗スタッフが手元に持ってお客さまと同じものを見ながら案内できる、案内シートを作成し、店舗に支給するのがよいと思います。
店舗内で研修を行う
キャンペーン実施前には、店舗スタッフ用マニュアルを基に店舗内で研修を行い、情報を共通化することが必要です。
キャンペーン内容や実際のオペレーションについて説明するのはもちろんとして、なぜ今このキャンペーンを打つのか、その結果どういった効果を見込んでいるのか、といった背景も含めて店舗スタッフに共有し、スタッフ一人ひとりに高いモチベーションを持ってもらうことが大切になるでしょう。
Web広告やSNSを活用してキャンペーンを広報していたとしても、結局のところ、店舗ではPOP設置の徹底や、来店者への積極的な声掛けといった地道な取組みがキャンペーンの促進を支えます。
リアル店舗でキャンペーンを実施するということは、つまりは「人」です。
来店者×店舗スタッフのコミュニケーションを成立させるための準備と支援が肝心です。
当社では、企画内容やご要望に応じて、店舗スタッフ用マニュアルの作成も代行しております。
店頭プロモーションを得意とする当社は、日々来店者に対応するスタッフ視点に立ったマニュアルを作ります。
少しでも気になった販促ご担当者様は、ぜひお気軽に「キャンパケ」 にお問い合わせください！
