コールセンター応対ポイント【シニア世代編】

日本は少子高齢化が進みシニア世代（65歳以上）の方が非常に多くなっています。
その影響はコールセンターにも大きく見られ、お問い合わせに占めるシニア世代の割合が高まっています。

そんな中、直接お客様応対をするオペレーターからは「ご高齢のお客様にもっと伝わりやすい言い回しはないか」や「会話をよりスムーズするためにはどうしたら良いか」といった声があがってくることもあります。
今回はシニア世代のお客様への応対ポイントについてご紹介します。

シニア世代が感じる電話応対の難しさとは？

高音が聞き取りにくい

シニア世代、特に70歳代以上になると音量が大きくても高い音が聞こえにくくなります。
高い声の言葉が聞き取りにくくなるため、会話が難しくなります。

小さな音は聞こえにくく、大きな音はうるさく感じる

「大きな声なら聞き取りやすい」は間違いです。
リクルートメント現象と呼ばれる症状があります。
これはわずかな音量変化にも敏感になり、小さな 音声は聞こえにくい、大きな音声になると割れたり・響いたり、異常にうるさく感じるというものです。

内容を理解するまでに時間がかかる、または理解ができない

理解力や記憶力が低下の傾向があり、内容を理解するまでに時間がかかります。

シニア世代への電話応対のポイント

声のトーンはやや低め

高音が聞き取りにくくなるため、声のトーンはいつもより少し低くして話しましょう。

ゆっくり、はっきりと話す

まずは、話すスピードはゆっくりで、早口にならないように注意。
声の大きさは大声ではなく、普通よりも少し大きめの声が適切です。
特にカ行・サ行・タ行・パ行の音は聞きとりにくくなるため、意識してはっきりと発音すると良いでしょう。

簡潔に、分かりやすい言葉を選ぶ

情報を詰め込みすぎず、一文が長くならないようにしましょう。
「一文に一情報」を意識して話すことが大切です。
何について話をしているか分かりやすいように、前置きや文章の構成を意識します。
例）×「10月1日までに、発送をご希望の場合はご連絡ください。」
例）〇「発送をご希望の場合は、10月1日までにご連絡ください。」

傾聴の姿勢

シニア世代のお客様の中には、何度も同じ話を繰り返されたり、何を聞きたいのかが伝わりにくい方もいます。
また、応対時間が長くなると、オペレーターは早く終わらせようとし、話の結論を急がせることもあるかもしれません。
その結果、余計に話が長くなったり、正しく内容が伝わらないこともあります。
下記のポイントを押さえて、丁寧にお話を聴くことで、お客様に安心して会話を続けていただけるようになります。
 
・お客様の言葉を復唱で受け止める
・お客様が理解する・話をするための間をとる
・共感を言葉で伝える
 
ただし、シニア世代のお客様に伝わりやすいように話しているつもりでも、過剰な対応は「見下された」「子供扱いされた」と思わせてしまう場合もあります。
お客様への配慮を忘れずに対応しましょう。

今回のまとめ

・シニア世代のお客様の特徴を理解する
・苦手意識を持たず、テクニックを身に付ける

 
「キャンパケ」では、キャンペーンに欠かせないコールセンターの運営も承っており、経験豊富なオペレーターが丁寧に対応を行っております。

 
「自社では問い合わせ対応まで手が回らない」
「コールセンターを設置したいが、応対品質に不安がある」
というお悩みがありましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。
引き続き、「キャンパケ」をどうぞよろしくお願いいたします。