「アウトバウンド業務とは？」事前準備と運用のコツを解説

コールセンターにはインバウンド（受電）だけでなくアウトバウンド（架電）の役割もあります。
アウトバウンドのコールセンターを開設したいけど、何をしていいかわからない。
突然の電話を受けたお客様は、不安な気持ちになってしまうのではないか。
そんなお悩みを受けることがあります。
今回はアウトバンド業務の事前準備と運用のコツについてご紹介します。

アウトバウンドに最も重要なトークスクリプト

アウトバンド業務を成功させるために最も必要なのは、お客様とのやりとりをどのように行うかを記したトークスクリプト（台本）です。
アウトバンド業務の成功はトークスプリクトによって決まると言われています。
お客様目線でのトークスクリプト作成が必要であり、専門用語を避け、分かりやすい構成にすることが大切です。
トークスプリクトは電話の始まりからクロージングまでを作成しましょう。

また、トークスクリプトは単なる台本ではなく、マニュアルや研修と一体となって活用されるべきです。
これにより、オペレータは的確な話し方や提案を行いやすくなります。
 
マニュアルにはトークスクリプトの利用方法や対応フローだけでなく、想定される質問やクレームへの対応策も盛り込むことで、オペレータの心理的負担軽減に役立ちます。
研修では、実践的なロールプレイとともにトークスクリプトの意図や活用のポイントを深く理解させることが重要です。
こうした研修を繰り返すことで、オペレータの応対品質は確実に向上し、結果として顧客満足度の向上や契約率アップにつながります。
 
つまり、トークスクリプトはシステム連携、マニュアル整備、研修体制のすべてと連動しながら、効果的に運用されてこそ、アウトバウンド業務を成功に導く重要なツールとなります。

トークスプリクトはパターン別で作成

アウトバウンドをする際、お客様のコンディションは様々です。
お客様のおかれている場面を考え、パターン別のトークスプリクトを用意します。

例えば、お客様が不在の場合は「ご都合の良い折り返し時間を伺う」、「次回の連絡予定を設定する」といったスクリプトを用意します。
ご本人ではなく別の方が電話に出たケースでは、話すべき要点を端的に伝え、正しい担当者に繋ぐ方法を盛り込みます。
折り返しの連絡を依頼された場合は、折り返し連絡時の挨拶や状況確認のスクリプトを準備することで、連続性のある対応が可能です。
また、追加の問い合わせを受けた場合の応対例としては、即答できない場合の保留や折り返しへの対応方法を組み込んでいます。
 
これらのトークスクリプトをパターン別で作成しておけば、お客様もオペレータもストレスなくスムーズに応対ができます。
また、新人のオペレータもスムーズに対応できます。

ロープレをしてトークスクリプトを検証する

アウトバウンドする前には作成したトークスプリクトをもとにロールプレイングを行い、有効性を検証します。
これにより、オペレータのトークスキルの習得だけではなく、トークスクリプトの課題を見つけ事前に改善することが出来ます。

ロープレを通じて得た気づきを反映し、トークスクリプトを継続的に修正・ブラッシュアップしていくことが、品質向上につながります。 
 
お客様は知らない番号からの電話で不安です。
このプロセスを繰り返すことで、オペレータの話し方に自信が付き、自然なコミュニケーションが可能になります。
結果的に、お客様への安心感の提供とスムーズな会話展開が実現し、信頼関係の構築にも繋がります。

オペレータのメンタルケア方法とは？離職を防ぎ、成果を高めるコツ

アウトバウンド業務では、オペレータのメンタルケアも重要なポイントです。
具体的には、以下のような状況がオペレータの心を疲弊させてしまうことがあります。
 
・なかなか話を聞いてもらえない
・いきなり電話を切られたり、強く断られたりする
・クレームを言われる
 
このような負担を放置するとオペレータのモチベーションは低下してしまいます。
失敗して落ち込むオペレータがいた場合には、メンタル面でもしっかりアフターフォローを行いましょう。
 
まずは、その状況を丁寧にヒアリングし、共感する姿勢を示しましょう。
「大変だったね」といった言葉かけだけでも、オペレータの気持ちは楽になるはずです。
 
その後、必要に応じて対応の振り返りを一緒に行い、改善点を見つけるサポートをします。
​​​​​​​一方的に責めるのではなく、「今回の経験を次に活かしましょう」という前向きな言葉で励ますことが重要です。
 
また、オペレータのモチベーション維持には、成功体験の積み重ねが不可欠です。
お客様から感謝の言葉をいただいた時など、些細なことでも積極的に褒めましょう。
称賛することで、オペレータは自分の仕事に価値を感じ、次への意欲を高めることができます。
 
定期的な面談の実施や相談しやすい環境づくりなどもメンタルケアの取り組みとして効果的です。
単に離職を防ぐだけでなく、業務の質の向上、ひいては企業の成果向上にも繋がります。
日々の業務の中で、オペレータの心の状態に気を配り、適切なサポートを継続していくことが成功のコツです。

情報のリスト化までがアウトバウンドの業務

アウトバウンドはお客様からの情報を取得する業務でもあります。
せっかくお客様からヒアリングした情報がリスト化した際に間違っていたら、元も子もありません。
応対履歴をリスト化した後は、その情報に間違いがないか、録音データを基にリスト内容をチェックします。
正確な情報を納品させていただきます。
 
当社では、アウトバウンドのコールセンターの設置も可能です。
トークスプリクトの作成からデータ納品までお任せいただけます。
 
「アウトバウンドのコールセンターのリソースがない」
「トークスプリクトを作成したことがない」
 
という販促ご担当者さまは、是非一度お気軽に「キャンパケ」にお問い合わせください。
引き続き、「キャンパケ」をどうぞよろしくお願いいたします。