メール/DM 問い合わせ対応の心得

メール/SNSダイレクトメッセージ（DM）での事務局対応は増加傾向に

ここ最近、当社がご支援させていただくキャンペーン事務局では、コールセンターよりもメール、SNSのダイレクトメッセージ（以下DM）での問い合わせ対応を行うケースの方が多くなってきています。

これは、キャンペーンの応募チャネルがハガキや封書から、WebやSNSにシフトしたことが大きく影響しています。

応募チャネルとの親和性、ユーザの利便性を鑑みれば、テキストベースでの問い合わせ方法が一般的になったのは必然と言えるでしょう。

文章での問い合わせ対応の難しさ

消費者の要件、要望を詳細に聞き取り会話しながら対応するコールセンターとは違い、文章で送られてくる問い合わせに対する回答は、独自の難しさがあります。

それは主に、問い合わせ内容の読解に関わる部分であり、例えば、以下のようなケースです。

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・文章に主語がない等、何のサービス、コンテンツに関しての内容かが読み取りづらい

・事象に関する文章表現が断片的で、事象の詳細、経緯、現状が捉えづらい

・最終的に消費者が何を望んでいるか、ニーズを読み取りづらい

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返信に必要な思考、スキルとは

メール対応を行うオペレータは、消費者からの一方的な問い合わせ内容を吟味し、前述の困難さを乗り越えて、適切な回答を返信する必要があるのです。

とは言え、これは誰でも実行できることではなく、また一朝一夕で習得できるものでもないでしょう。

メール・DMでの問い合わせ回答のために必要なスキルは、工程毎に見た場合には、以下のような要素です。

【工程１】内容把握

目的）問い合わせの要点、本質を捉える

【必要な考察】

・何のサービス、コンテンツについてなのか

・発生事象（何がどうなった）、今の状態（そして現在どうなってる）、困り事/ニーズ（最終的にどうしたい）

【必要なスキル】

・広い視野、サービスの豊富な知識

・消費者視点に立った想像力

【工程２】シナリオ作成

目的）回答する情報の内容、伝える順を整理する

【必要な考察】

・事務局のFAQで対応可能な内容であるか

・何から伝え、どう案内し、何をお願いして、何で締めくるか

【必要なスキル】

・方向性の決定

・伝えるべき情報の整理

・結論⇒理由⇒例など、読みやすい文章構成

【工程３】回答文作成

目的）適切な語句・表現に基づいた作文

【必要な配慮】

・求められている回答は漏れなく含まれているか

・語句・表現、順は分かりやすいか

・内容は簡潔であるか

・適切なクッション言葉を効果的に用いているか

・誤字、脱字はないか

【必要なスキル】

・文章表現力

・語彙力

・構成力

返信までのタイムリミット設定も

問い合わせに対する返信までには、

実は複数のプロセスとスキルが要することはご理解いただけたかと思います。

その上で、企業によっては受信から返信までの時間制限についてサービスレベルを定めている場合もあります。

例えば、受信から「24時間以内に返信」「72時間以内に返信」といった具合です。

数多くの問い合わせが入る窓口であれば、1件あたりの処理スピードも求められるということです。

因みに当社が受託するメール・DM窓口の多くは、以下がベースになっています。

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　・▲時00分までに受信した問い合わせは、当日中に返信

　・▲時01分以降に受信した問い合わせは、翌営業日中に返信

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クライアント様のご要望に応じたサービスレベルの設定も可能です。

文章での回答は慎重に。形に残るリスク

メール・DMで返信した回答は、当然ながら消費者の手元に残ります。

不誠実な内容、とんちんかんな文章で返信してしまった場合には、仮にSNSで拡散されたり、公的機関にクレームを入れられたりすると、企業にとって社会的信用の失墜に繋がりかねません。

そういった意味でも、toCにおける文章でのコミュニケーションは難しく、送信（回答）者に全く悪気が無くても、受信者が不快に感じることがある事を念頭に置いて対応する必要があるのです。

返信文テンプレートも一長一短

コールセンターにトークスクリプトやFAQがあるように、メール問い合わせ窓口にも返信文のテンプレートがあれば、業務の効率化に繋がります。

特によくある問い合わせに対しては有効でしょう。

但し、陥りやすいケースとして以下のような事が挙げられます。

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・問い合わせ内容にマッチしないテンプレートを使用してしまい、困り事の解決に繋がらない内容になっている

・テンプレートを基に大別するあまり、本来消費者にとって不必要な情報、過剰な情報も含めて答えてしまい、分かりづらい内容になっている

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一見便利で作業効率の助けになるテンプレートも、使い方を誤れば消費者にとって不親切な回答となってしまうのです。

当社では、メール・DM返信は、消費者との「One to One」を基本としています。

テンプレートはあくまでベースであり、消費者の申告内容（事象、経緯、ニーズ）によって、案内する順番やクッション言葉等、文章表現を1人1人に合わせる形で編集、回答しています。

一見、同じような問い合わせでも、実は事象に行き付くまでの過程が異なっていたり、感情的なテンションの温度も人それぞれだったり。

「1件ではなく1人」という考え方を持つことが、消費者満足に繋がると考えています。

今回のまとめ

・まずは、文章での問い合わせ対応の難しさを理解する

・工程毎に必要なスキルを理解し、不足凶するスキルを養う

・文章回答でのリスクを理解した上で対応する

・テンプレートは使い方によって吉ともなり、凶ともなる

キャンパケでのメール・DM問い合わせ対応代行

当社では、メールアドレスやSNSアカウントの新規取得・設定からも承っています。

FAQの整備や、クライアント様のご希望を伺った上でのサービスレベルの設定も行います。

また、BtoCメール対応の経験豊富なオペレータを配置します。

対応件数によっては、コールセンターよりも安価で運営できるケースもありますので、是非一度お問い合わせください。

引き続き、「キャンパケ」をどうぞよろしくお願いいたします！

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