コールセンターでよく使うダイヤルの種類や違いとは？

コールセンターで使うダイヤルの種類

コールセンターでは窓口の用途や性質によって、様々なタイプのダイヤルが設定しています。

例えば以下のような種類のダイヤルです。

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・【0120】 …フリーダイヤル

・【0570】　…ナビダイヤル

・【050】　…IP電話番号

・【03/06等】　…固定電話番号

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ダイヤル別 特徴、メリット/デメリット、利用ケース

それぞれのダイヤルには特徴があり、コールセンター運営企業にとってのメリット、デメリットがあります。

各ダイヤルに適した利用ケースも踏まえて、解説していきます。

【タイプ①】0120（フリーダイヤル）

【特徴】

通話料を着信側（コールセンター事業者）が全て負担するダイヤルです。

つまり、電話を掛けるお客さまに通話料は掛かりません。

フリーダイヤルの認知度は非常に高く、数多くの企業で利用されています。

また、0120ではないフリーダイヤルとしては、まだ認知度は低いですが「0800」があります。

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●メリット

・企業イメージが良い

・お客様に料金の負担をかけない

・通話料が掛からないため、お客様の声を集めやすい

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●デメリット

・着信側が通話料を全て負担するため、予算化（呼量の予測）が難しい

・一部IP電話から受けられない場合もある

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【利用に適したコールセンター】

・消費者向けカスタマーサポート

・注文受付コールセンター

【タイプ②】0570（ナビダイヤル）

【特徴】

1つのナビダイヤル番号から複数の電話番号につなぐ事ができるサービスです。

フリーダイヤルとの大きな違いは、発信者側に通話料が掛かる点です。

特に、県と県をまたいでの通話、携帯電話からの発信の場合は通話料は高くなります。

そのため、消費者からすれば「できれば架けたくなく」「通話料が気になってじっくり問い合わせできない」という心理が働くでしょう。

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●メリット

・複数拠点を持っている場合も同一の電話番号を利用可能

・コールセンター運営コスト（通話料）を抑えられる

・自動音声対応が可能

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●デメリット

・高額な通話料に対するクレームが発生しやすい

・電話するのを敬遠するためお客様の声を集めづらい

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【利用に適したコールセンター】

・製品購入後のテクニカルサポート

【タイプ③】050（IP電話番号）

【特徴】

インターネット通信を利用した通話サービスです。

固定電話、携帯電話どちらでも利用可能で、通話料が比較的安価なため、アウトバウンドを主としたコールセンターに適しています。

フリーダイヤル等の一部番号に発信できない特徴はあるものの、消費者・一般企業へのアウトバウンド、インバウンドでは余り支障はないでしょう。

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●メリット

・ダイヤル取得の手続きが少ない

・通話料が安い

・利用回線の増減が簡単に行える

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●デメリット

・通信状態により通話品質が落ちる、不安定なことがある

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【利用に適したコールセンター】

・テレアポ等のアウトバウンドコールセンター

・消費者向けカスタマーサポート

【タイプ④】03/06等（固定電話番号）

【特徴】

一般電話回線を使うサービスで、市外局番から始まる電話番号です。

対消費者でなく、企業のインナー窓口（グループ企業内での集約事務局など）であれば対消費者でもないのでフリーダイヤルの必要もなく、普段使っている電話番号を用いればよいでしょう。

対消費者の窓口としては、食品等の商品ラベルに記載されている「お客様相談室」の番号に一般電話を用いているケースも多く見受けられます（販売者企業が所在の市外局番）。

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●メリット

・既に取得している番号があれば即時利用が可能

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●デメリット

・地域によって電話番号（市外局番）が変わる

・コールセンターの大まかな所在地が分かってしまう

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【利用に適したコールセンター】

・自社、提携企業等に限定したインナー問い合わせ、事務手続き窓口

・消費者向けカスタマーサポート

今回のまとめ

・ダイヤル毎のメリット/デメリットを理解する

・コールセンターの目的、性質に応じたダイヤルを設定する

キャンパケでコールセンターを開設いただく際には、企業様のご要望に合わせたダイヤルを設定させていただいています。

是非お気軽にお問い合わせください！

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