事務局マニュアルの作成ポイント【コールセンター事務局運用編】

今回は、「事務局運営マニュアルの作成ポイント【コールセンター事務局運営編】」です。

事務局運営マニュアルは、問い合わせチャネルによって記載内容や作成ポイントが異なります。

今回はコールセンター事務局運用マニュアルのポイントについてご紹介します。

事務局運用マニュアルのポイント

電話事務局マニュアルを作成する目的は主に2つあります。

1、 対応品質を均一にし、消費者の満足度を上げる

2、 オペレータの不安をなくす

マニュアルの作成は責任者が監修する

まず、マニュアルを作成する際は、作成・管理の責任者を決めます。

マニュアルは常に最新性を保ち、使いやすくするためには、作成後の修正や補足が必要です。

責任者を決めることで、修正・補足を素早く行うことができ、オペレータへの周知も素早く行えます。

想定FAQを作成する

問い合わせ対応は、想定FAQに沿ってオペレータが回答します。

そのため、FAQの作成はお問い合わせいただいた方の満足度に関わる重要な部分です。

過去の実施やキャンペーンの特性を踏まえ、消費者のニーズに合わせたものを想定しましょう。

どのオペレータが対応しても一定の品質を保つためには会話形式で作成します。

また、誰もが見やすいようにレイアウトも工夫が必要です。

カテゴリーを分けて構成する

マニュアルはカテゴリーに分けて作成し、検索性を上げることで、

問い合わせから回答までの即答率を上げることができ、消費者の満足へ繋げることができます。

キャンペーンの流れに沿った、使いやすいマニュアル作りが鍵となります。

＜主なカテゴリー＞

・キャンペーン概要

・応募について

・賞品について

・当選・抽選・発送について

・個人情報について

活用するには、使いやすさが肝心

マニュアルは必要な項目を盛り込んだだけで、活用できるわけではありません。

オペレータが必要とする情報が見つけづらいマニュアルでは、高品質な電話対応はできません。

通話中でも、より速く情報を見つけられ、視認性に長けたマニュアルであることが重要です。

まとめ

・全オペレータの認識、品質を均一化するためのツール

・消費者のお困りごとを解消する視点が重要

当社ではこれまでに多岐に渡るキャンペーン運営を代行して参りました。

その数だけマニュアルが存在し、実績と経験を基に多様な企画に対応しております。

キャンペーンの性質に応じて、カスタマイズしたマニュアルをご提供いたします。

是非一度お気軽にお問い合わせください。

引き続き、「キャンパケ」をどうぞよろしくお願いいたします。

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