【コールセンター】SVは抑えておきたい！オペレータ教育のポイント

キャンペーンを実施するにあたり、コールセンターは重要な役割を果たします。
コールセンターでは応対品質の平準化を求められ、オペレータ教育に悩んでいるSV（スーパーバイザー）も多いのではないでしょうか。
「自分が持つノウハウ・スキルを、どう教えたらいいかわからない」「教えたいノウハウを上手く伝えられず、困っている」などのご相談をいただくこともあります。
今回はオペレータ教育において押さえておきたいポイントをご紹介します。

 ＜オペレータの品質の重要性とは＞

コールセンターは企業の窓口となる役割を担っており、顧客と直接対話するオペレータの印象が企業のイメージを左右することは少なくありません。
企業のイメージを担う上でも、オペレータの品質は重要です。
オペレータの応対が素晴らしければ、顧客はその企業に良い印象を抱きやすく、結果的に商品・サービスの購入やリピートにつながるケースもあります。
逆に応対が悪ければ、顧客の購買意欲が削がれてしまう可能性もあります。
そのため、オペレータは企業の顔と言っても過言ではありません。

＜理想のオペレータ＞

オペレータへの教育を考える際、はじめに大切なのは「どんなオペレータを育てたいか？」というビジョンを明確化することです。
 
当たり前のように聞こえるかもしれませんが、実はこれがとても重要です。
どんなスキルを持ち・どんな業務姿勢を身に付けたオペレータを育てたいのか理想像を明確化し、共有できていれば、オペレータは自分がどのように成長すればよいのか具体的なイメージを持ちやすくなり、モチベーションの向上にも繋がります。
 
■臨機応変に、いち早く顧客対応できる「応対スキル」がある
■顧客の要望を先回りして理解し、「即応力」を図れる
■自ら課題が何か考え、改善する「PDCA能力」がある
■架電結果・履歴の登録など、細かい業務に対しても「丁寧さ」がある
■クレーム・トラブル対応など、イレギュラーに対応できる「問題解決力」がある

＜オペレータ教育のポイント5選＞

回答速度の向上

顧客からの質問に回答する速度は、即応力に直結する事柄です。
回答速度を早くするためには、経験値がものをいうのも事実、さらにイレギュラーな質問は経験によって回答速度に差がつくでしょう。
しかし、新人オペレータでも教育次第で回答速度を上げることはできます。
例えば、「よくある質問」と「答え」のFAQをドキュメント化し、対応に慣れるまでこれを活用してもらうのもひとつの手です。

クレーム対応スキルの習得

クレーム対応では、常に落ち着いた対処が必要です。
不用意な発言で、お客様の怒りをよりヒートアップさせてしまったり、誤って理不尽な要求を飲んでしまわぬよう、こちらの「立場」をどのように取るのか、どんな対応で場を鎮めるのか、といった姿勢から教育する必要があります。

トーク / ヒアリングスキルの向上

顧客との会話では、なるべくソフトな印象を与えることが重要です。
感覚や経験で上達するオペレータもいますが、語尾・言葉尻や語調の工夫、丁寧な言葉使いなど、ある程度のトークスキルはマニュアル化できます。
また、相手から情報を聞き出すテクニックも同様に、マニュアル化が可能です。
スキルのあるオペレータの特長・気をつけていることなどをドキュメント化し、コールセンター内に共有することで、オペレータの品質向上に役立てます。

モチベーションマネジメント

モチベーションマネジメントは特に新人に重要です。経験の浅いオペレータの中にはレベルの高い応対を求められ、落ち込んでしまうケースも少なくありません。個人の適した教育を考え、「褒める」「適切なサポート」を定期的に実施します。
モチベーションは周囲に伝染します。
1人1人のモチベーションを上げることで、活気あるコールセンター作りができます。

ストレスケア・マネジメント

コールセンターにおいてクレーム対応は避けられません。
またクレームの中には、正当な理由のものだけでなく、理不尽なものも少なくありません。
難易度の高い問い合わせに対応した後や、失敗して落ち込むオペレータがいた場合には、メンタル面でもしっかりアフターフォローを行いましょう。
オペレータでは解決できない問い合わせの場合には応対中にサポートに入り、過度な心的ストレスを発生させない、貯めない環境づくりが大切です。
 

「キャンパケ」では、キャンペーンに欠かせないコールセンターの運営も承っており、経験豊富なSVが常にオペレータの教育を行い、オペレータのスキル向上を図っております。
 
コールセンター設置で悩みの際は、是非一度お気軽に「キャンパケ」にお問い合わせください。
引き続き、「キャンパケ」をよろしくお願いいたします。