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コンタクトセンター 開設準備のイロハ


目次[非表示]

  1. 1.今回は、コンタクトセンターについて
  2. 2.チャネルの選定、開局までの必要準備
    1. 2.1.窓口設備の設定
    2. 2.2.応対マニュアル(FAQ)の整備
    3. 2.3.オペレータへの研修
  3. 3.委託コンタクトセンターがクライアント様にもたらすもの
  4. 4.さいごに

今回は、コンタクトセンターについて

既に紅白歌合戦の出場歌手が発表されましたが、

年々存じ上げないアーティストが多くなってきています…。

どうも、キャンパケスタッフの藤岡です。


今回は、キャンペーンを実施するにあたって、

必要不可欠なコンタクトセンターの立ち上げについて、お届けします。

「コールセンター」はよく分かるけど、

「コンタクトセンター」という語句は、あまり馴染みが無いかもしれません。


「コンタクトセンター」とは、電話はもちろんのこと、

メールやチャット、Webサイトなども含め、

消費者からも問い合わせの対応を行う部署、部門の総称です。

問い合わせを受け付けるチャネルが多様化したここ数年で、浸透してきた呼称です。


消費者に対応するために必要なコンタクトセンターの準備は何か。

窓口開設までには、細かなタスクと複数の工程がありますが、

今回は大まかな部分をざっとご紹介したいと思います。


チャネルの選定、開局までの必要準備

電話か、メールか、チャットか、SNSならDMか…。

最近ではチャット対応を導入する企業も増えていますが、

一般的にはまだまだ、電話・メールが主流と言えます。

この主な2つのチャネルについて、以降の話を進めていきたいと思います。


まず、電話・メール、その他のチャネルにも共通して、

問い合わせ窓口開設に必須となるのが、以下の準備です。


1、窓口設備の設定

2、応対マニュアル(FAQ)の整備

3、オペレータへの研修


窓口設備の設定

電話であれば、フリーダダイヤルやナビダイヤル等の番号取得、

電話交換機の設定(応対日・時刻設定、時間外アナウンス設定)等がこれに当たります。

メールの場合には、窓口となるメールアドレスの取得・設定、

メールソフト内のフォルダ区分や署名の設定などがあります。

また、これらの設定を行うにあたっては、事前に以下項目の確定が必要です。

※下記「★」は必要に応じて


【電話/メール共通】

・事務局名称

・対応期間・曜日・時間帯


【電話の場合】

・ダイヤル種別(フリーダイヤル/ナビダイヤル/IP電話)

・電話番号

・対応時間外、および開局前/開局後等のアナウンス録音の原稿 ★


【メールの場合】

・メールアドレス

・問い合わせ受信時の自動返信原稿 ★


また、設備には影響しない場合もありますが、

想定する問い合わせ数に対して、何名オペレータを配置するか、対応人員数の確定も必要です。

ここを見誤って、仮に想定以上の膨大な問い合わせがあった場合には、

対応が追い付かなくなり、消費者からのクレームに繋がる恐れがあります。



応対マニュアル(FAQ)の整備

どのチャネルを使うかに関わらず、必要になってくるのが「応対マニュアル」です。

その内容は、企画概要、告知ツール、

消費者からの問い合わせを想定したFAQ(よくある質問)など。


消費者からの問い合わせに対する案内は、

オペレータの誰が対応しても同じ内容である必要があり、

品質の標準化のためには、FAQの整備は必須です。


FAQは、企画概要、応募方法、賞品、個人情報管理といった分類に分け、

想定する設問と回答を作成します。

FAQはオペレータにとって命綱とも言える、業務上の重要文書ですので、

作成者は自分事として作成することはもちろん、

キャンペーン全体を広く、深く把握した上で、

考え得る限りの質問とその回答を網羅する必要があります。


また、コンタクトセンターを外部に委託する場合、

FAQを十分に準備することは、コールセンターからクライアント様への

エスカレーション(個別の問い合わせ報告~回答戻し)の

頻度の低減にも繋がりますので、委託する場合には、

事務局運営社との間でしっかり内容を固める事をおすすめします。


メール窓口の場合には、予め返信文のテンプレートを用意するのが良いでしょう。

テンプレートは開局後も問い合わせ内容の変化に応じてブラッシュアップして、

より確度の高い内容に育てていきましょう。


オペレータへの研修

応対マニュアルが完成したら、これを基にコールセンター開局前に

SV(スーパーバイザー)または、その役割に該当する管理担当者より、

オペレータに応対研修を行います。

研修の説明内容は、大まか以下となります。


・キャンペーン概要

・FAQによるティーチング、オリエンテーション

・センター内機器の操作方法

・問い合わせレポート起票方法

・個人情報管理ルール

・構内エスカレーショルール など


尚、研修の所要日数は、コンタクトセンターの業務範囲、情報量によってまちまちです。

仮にコールセンターで架電が必要な場合には、

トークスクリプトを用意して研修を行います。


また、十分な応対マニュアルが完成していても、

オペレータが内容を理解して活用できなければ、全く意味が無いものになってしまいます。

研修内容をオペレータに浸透させるためには、

説明の順番を工夫したり、重点ポイントやベストプラクティスを示すのがいいでしょう。


また、コールセンターの研修では、オペレータ・SV間で、

「オペレータはどこまで応対して、どの時点で(何をきっかけにして)

SVが代わって対応するのか」

の判断を共有しておくことをおすすめします。


例)

・応対マニュアルでは対応できず、問い合わせがより複雑な内容である場合

・温度が高いクレームで、問題が肥大化するとSVが判断した場合

・「責任者に代わって欲しい」と明確に言われた場合


上記はあくまで例ですが、

予めそれぞれの担当役割を線引きし、責任範囲を明確にすることで、

オペレータはメンタル面で楽になりますし、

スムーズにスイッチすることで消費者にも堅実な対応ができます。


委託コンタクトセンターがクライアント様にもたらすもの

問い合わせ窓口に求められる役割は、

言わずもがな、「消費者からの質問、お困り事の解決」です。


そして、業務委託されたコンタクトセンターの場合には、

クライアント様への迅速な数値や問い合わせ内容のフィードバックによって、

いわゆるPDCAの「C」(Check/評価)の一旦を担います。


とりわけ、不備やトラブル発生時には、

タイムリーに入ってくる消費者からの意見やクレームをクライアント様に即座連携し、

早期改善のスタート地点にもなります。


オペレータひとり一人がクライアント企業様の一員としての自覚を以って対応し、

消費者に対応することは基より、

キャンペーンを成功に導くべく、生の声と発生事象を迅速にアウトプットし、

消費者・クライアント様の双方の視点で改善提案できる委託先が優良でしょう。


さいごに

コンタクトセンターの設置を検討する際には、

その企画の規模(実施範囲、期間、反響想定)によって、

自社で賄うか、外部に委託するかの判断になるかと思います。

また、自社で稼働させるには、設備や人的リソースが必要なため、

立ち上げまでにかなりの時間とコストを要します。


キャンパケでは、

「スポットでコールセンターを用意したい」

「メールアドレスを新設して窓口を設けたい」

「休日も問い合わせ対応してほしい」

といった様々なご要望に対し、多彩なパッケージプランでご支援しております!


当社のコンタクトセンターは、ISO27001(ISMS)の基準に準拠して運営しており、

入退室を制限・管理したセキュリティエリアに設置。

コールセンターでは全通話録音、メール窓口では当日時間内の受信分は

当日中の返信を基本のサービスレベルとしております。


お問い合わせ窓口の開設や対応でお困りの場合は、

是非一度、お気軽にお問い合わせください!


今後とも、“キャンパケ”をよろしくお願いいたします。