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コールセンター開設における考え方|「専任」と「シェアード」について


目次[非表示]

  1. 1.コールセンターの主な役割
  2. 2.コールセンターにおける「専任」と「シェアード」の違いとは
    1. 2.1.「専任」とは
    2. 2.2.「シェアード」とは
  3. 3.「専任」のメリット・デメリット
    1. 3.1.「専任」のメリットとは
    2. 3.2.「専任」のデメリットとは
  4. 4.「シェアード」のメリット・デメリット
    1. 4.1.「シェアード」のメリットとは
    2. 4.2.「シェアード」のデメリットとは
  5. 5.今回のまとめ

「問い合わせ対応の窓口って必要?」

「消費者からの問い合わせを全て対応してほしい」

「コールセンターのオペレータは何名くらい必要なの?」


キャンペーンを実施するにあたり、コールセンターの設置に関するご相談・ご依頼を

たくさんいただきます。


お客様(toC、toB)と直接「会話」することで、

問い合わせ・質問・クレーム(ご意見)など、貴重なお声を収集できるコールセンター。

今回は、コールセンターの役割とその種類をご紹介していきます。


コールセンターの主な役割

コールセンターでは、クライアント企業様に代わり、

電話を通じたお客様対応全般を行います。


オペレータと電話で直接やりとりをすることで安心感を得られるお客様。

お客様と直接コミュニケーションを取ることで、感情を含めたニーズの把握ができる企業。


直接お客様とやり取りを行うコールセンターは、「企業の顔」とも言え、

コールセンターの対応ひとつで、お客様が思い描く企業イメージのアップ・ダウンに繋がる、

と言っても過言ではありません。

そして、応対品質を維持しながらの効率的な運営は、オペレータの配置が鍵となります。


コールセンターにおける「専任」と「シェアード」の違いとは

コールセンターのオペレータ配置には2種類あり、「専任」と「シェアード」に分かれます。


「専任」とは

「専任」とは、案件専用のブースを設けて、その案件「専任」のオペレータを配置する方法

専任オペレータは、他の案件との掛け持ちではなく、1つの案件のみ受け持つため、

常時、契約回線数分のお客様対応が可能です。


「シェアード」とは

「シェアード」とは、オペレータを他社案件とシェアするイメージで、

複数の案件をオペレータが「兼任」する方法です。


「専任」のメリット・デメリット

「専任」のメリットとは

①他社案件の影響を受けない

②オペレータの専門性が高い

③応答率が高い


オペレータが1つの案件のみを受け持つ「専任」は、

オペレータの担当案件に対する理解度が高くなるため、高度でより詳細な問い合わせにも

対応可能となります。

また、他社の案件の影響を受けることがないため、常時、契約回線数分のお客様対応が

可能であることから、問い合わせに対する対応の取りこぼしを防ぐことができます。

応対品質の高さや、高い水準の応答率を維持できることが、「専任」のメリットと言えるでしょう。


「専任」のデメリットとは

①固定費がかかる。


「専任」オペレータを配置するため、問い合わせがあってもなくてもオペレータの人件費が

固定費用として必要となります。


「シェアード」のメリット・デメリット

「シェアード」のメリットとは

①料金が安い


複数の他社案件とのシェアとなるため、料金は対応件数に応じた従量課金がベースとなり、

比較的安価となるケースがある。


「シェアード」のデメリットとは

①他社案件の影響を受けやすい

②応答率が低くなる可能性が高い


オペレータが複数案件を担当するため、専任と比べ各案件ごとの理解度が低い傾向にあります。

また、オペレータを他社の案件でシェアするため、その影響を受けやすいのが特徴です。

他社案件の問い合わせが増加し回線が埋まってしまった場合には、自社の入電対応が

出来なくなる事もあります。


今回のまとめ

お客様からの問い合わせ内容やニーズも多様化している現在。

コールセンターの現場では、これまで以上に早期的な解決と質の高い対応が求められています。

お客様満足度の高いコールセンターを運営するためには、

高い応対品質と十分なサービス知識を備えて開設すること、

また常日頃のコーチングの中でコールセンター全体を醸成してくことが大切です。



企業の顔ともいえる「コールセンター」。

キャンパケでは、基本的には「専任」オペレータ体制をお勧めしております。


「シェアードよりも料金が高いのでは?」など、

「専任」で気になるコスト面については、

要件と品質に見合う費用をご提示させていただきますので、安心してご相談ください。



「自社では問い合わせ対応まで手が回らない」

「コールセンターを設置したけど、どうPDCAを回したらいいかわからない…」

というお悩みがありましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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